大众网记者 许炳棋 通讯员 刘刚 高磊 淄博报道

　　今年7月17日，张店区房镇市场监管所接到天津游客周先生投诉，反映从海岱楼购买的扇子使用几次后扇子和扇骨分离。房镇所立即启动快速处置，通过海岱楼消费维权服务站对接联系，立即为消费者进行了退款。从接诉到解决，全程不到1小时。

　　这样的“淄博速度”，如今是消费维权的常态。投诉总量降下去，问题解决率升上来——“一降一升”背后，是淄博全力打造“放心消费”环境的生动实践。2024年全国百城消费者满意度测评淄博列第15位，相比2021年跃升了29位，实现“三连跳”。

　　机制“瘦身”提速度

　　如何让消费纠纷化解更快、更高效？淄博的答案是：再造流程，机制创新。

　　流程“瘦身”提速：全市推行“2135”快速处置机制——特急诉求2小时回复、1天办结；紧急诉求3天解决；一般诉求5天搞定。再配以《市场监管所投诉举报快速处理规范》统一标准，基层处置从“各显神通”走向了高效协同。

　　“先行赔付”兜底省心：创新构建“市场主导、企业参与、消协引导”的多层次“先行赔付”体系，全市43家大商场、市场、景区带头，与5194家商户签约兜底。消费者权益受损，符合条件的由市场方先行赔付，再向商家追偿，纠纷化解效率倍增。

　　数字赋能智慧维权：临淄区25个维权服务站已上线“齐小宝”AI助手。基层人员输入问题，法规依据、案例参考、调处要点一键直达。ODR（在线纠纷解决）机制同样高效——133家规模企业入驻全国12315平台在线和解投诉，纠纷解决率高达93.02%，消费者手动就能维权，不再“跑断腿”。