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时隔16年再修订,旅游投诉新规如何影响行业生态?

2026-04-02 19:51   大众新闻

  最先显现的是企业之间的分化。如今,一些大型旅行社已经建立起较为完善的合同体系和证据留存机制,能够在时限压缩的情况下迅速响应;而不少中小机构仍依赖经验运作,缺乏清晰的流程与记录体系。

  “新规像一把‘筛子’,把这种差异暴露出来。”泰安市旅游行业和精品旅游促进会会长宋其涛表示,“一方面,在更高时效与更严规则的约束下,中小机构需要加速优化内部流程、信息化水平与人员能力;另一方面,由于每一起投诉都会同步核查是否违法,那些涉及欺诈服务、强制购物、甩团的无良企业将无处遁形,在本轮调整中彻底出局。”

  同时,监管端也被推入更高强度的运行节奏。2个工作日内完成受理判断,意味着材料审核、管辖确认、内部流转等环节,必须更加紧密高效。

  一位基层文旅部门工作人员表示,“时间缩短之后,最怕判断失误,尤其是跨区域案件,一旦分流不当,后续处理会更复杂。”眼下,全国进入春季旅游高峰期,投诉量持续增长、案件类型日趋多样,如何在“更快受理”与“更准判断”之间取得平衡,成为制度运行中的一大考验。

  相比之下,旅游服务质量保证金的调整,则让赔付结果更加确定、可落实。新规第二十四条明确,在旅行社解散、破产或拒绝履约导致游客损失时,可以依法动用保证金进行赔偿或垫付。这一安排,将以往相对原则性的保障安排,转化为更具操作性的兜底机制,在一定程度上缓解了游客“赢了官司但拿不到钱”的现实困境。

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