大众网记者 岳璋 济南报道

　　社区治理的难处，往往不在“干不了”，而在“不知道”——不知道群众在想什么、不知道问题出在哪、不知道劲儿该往哪儿使。

　　直到2025年4月，“泉小智”正式上线，这场关于“感知”的变革，在泉城济南悄然发生。

　　截至目前，它已覆盖全市1042个村（社区），入驻10759个居民微信群，服务群众超115万人；累计办理群众反映事项5.7万件，智能回复咨询11万次，前端化解矛盾纠纷1千余起，示范社区12345热线投诉率同比下降37%。

　　一组数据背后，是一场静水深流的变革。当一个个AI社工“住”进千家万户的微信群，当民意感知从“人工摸排”走向“无感采集”，济南正在回答一个时代命题：数字技术如何让基层治理从“钝感”走向“敏感”、从“救火”走向“防火”？

　　服务之精：让每一句“吐槽”都被认真“听见”

　　“不是在回消息，就是在爬楼找消息。”这句社区工作者的自嘲，道出了传统治理模式下信息触达的深层困境。

　　过去，社区工作者的大部分精力耗在“爬楼”翻聊天记录上，一条紧急求助可能被闲聊淹没，等看到时，居民已被堵得出不了门，怒气冲冲地拨通了投诉电话。群众有苦无处说、有求无人应，服务便失了温度。

　　“泉小智”改变的，正是这个“慢”。