编者按：银行柜台，方寸之地，却是服务群众的第一线。这里没有惊天动地的壮举，有的只是日复一日的存取款、转账汇款，以及隔着防弹玻璃的一声声叮嘱。建行莒县支行柜员邹余航，用朴实的文字记录下自己从初入职场的手忙脚乱到从容坚守的心路历程。我们从中看到的，不仅是一个年轻金融人的成长，更是千千万万一线服务者共同的写照。

　　入行以来，高柜是我扎根最久的地方。

　　回想第一次坐上柜台，凭证翻得哗哗响，键盘敲得慌慌张张，一颗心悬在半空，生怕哪一笔业务出了差错。如今，各类业务已能从容应对，隔着玻璃与客户交流也有了底气。回头看，这段从“手忙脚乱”到“心里有谱”的路，是日复一日的窗口值守一步步走出来的。

　　高柜对私业务，大多是存取款、转账汇款，标准化程度高，跟着流程走，上手并不难。少数低频复杂业务，勤问、多钻、啃制度，也能一个一个拿下来。但真正沉下心来才明白，柜台这份工作，远不止键盘和凭证——键盘敲得再快，也只能算“熟能生巧”，真正的功课，是怎样隔着玻璃把服务做到人心里去。

　　“微笑服务”四个字，写出来虽轻巧，落到每一天、每一笔业务里，却是一份沉甸甸的坚持。网点里客户络绎不绝，客流高峰时，连喝口水的工夫都没有，身体累，精神也绷得紧。但服务标准不能松。遇到通情达理的客户，办完业务道一声“谢谢”，心里顿时暖洋洋的；碰到焦急上火、言语急躁的客户，就多忍一忍、多劝一劝，换位想想对方的难处，一边安抚情绪，一边依规办好业务。渐渐地我体会到，柜台上修炼的，不只是业务技能，更是同理心和遇事不乱的定力。