网购退货、外卖改地址、停共享单车……有时明明问题不复杂，AI客服就是解决不明白。想转人工又阻碍重重，要么入口按钮极其隐蔽，要么就是层层嵌套，翻来覆去同一套话术。不少消费者表示，感受到“敷衍”“兜圈子”“浪费时间”。

　　不仅“转人工”难，有时AI客服还跟人工“对不上账”。有消费者投诉：在某电商平台咨询售后，AI客服明确承诺补偿优惠券、24小时内到账，到期却并未发放；咨询平台人工客服，答曰“AI客服回复不作数”，否认补偿方案，拒绝兑现承诺。

　　如果“AI客服回复不作数”，引入AI客服岂不自相矛盾？

　　泰和泰律师事务所高级合伙人廖怀学律师对记者表示：“如果企业将AI置于官方客服入口，向AI开放了查询信息、创建工单、确认订单等功能所需的权限边界，且未作明确风险提示，用户便可能产生合理信赖，认为在与公司进行业务沟通。”

　　明明消费者对AI客服的效果不够满意，为何仍有越来越多商家接入智能客服？“转人工”为啥这么难？

　　成本是关键原因。业内人士披露，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元，就“能顶几十个真人客服的接待量”；单个真人客服月薪动辄5000元以上，还不算社保、工位、培训等综合成本。

　　还有学者分析，部分企业有意抬高“转人工”门槛，就是为消耗用户的精力和耐心，变相让用户撤诉。

　　“这是一种错误的降本增效。”清华大学经济管理学院教授李宁指出，“表面上客服成本低了，人工服务量降了，但问题并没有解决，只是被推迟，或转化为重复咨询、投诉，甚至退货和品牌信任损失。”

　　“新国标”，重定标尺