近年来，伴随大模型能力提升，AI客服已在理解上下文、多轮对话、准确识别情感、支持多语言提问等方面实现了能力飞跃。这也是各行业领域广泛接入智能客服的原因之一。

　　在社交平台上检索“AI客服”，能看到不少服务提供商的广告，其中“响应速度快”“全天在线”“拟人对话”等是常见“卖点”。

　　随着应用普及，人们的期待也随之提升：不再局限于基础问答，而是期待AI客服高效完成订单查询、发起退款、预约服务等业务操作。

　　当下AI客服遭诟病的种种问题，本质上是这些能力不过关。正如一位消费者吐槽：“AI客服不是说不好话，是干不好事！”

　　“新国标”实施后，企业应当如何调整升级AI客服？

　　李宁表示，“新国标”不是划定了一条“这边归人、那边归AI”的静态界线，而是提出一套动态的“人机协作”逻辑，企业首先要按任务而非岗位重新设计流程。人工与AI客服的分工，不只看问题难易程度，更要看AI出错后是否可逆、损失多大。

　　为此，企业应基于自身业务知识、技能与规则，明确AI能访问哪些数据、调用哪些工具、做出哪些承诺，完善风险防控等机制。不能简单把AI当成“不会累的员工”，应该视之为需要被约束、验证和持续治理的新型行动者。

　　企业还应调整考核指标，不只关注人工拦截率、平均处理时长等指标，而把问题是否解决、错误承诺和风险事件有多少、客服信息是否推动产品和流程改进等纳入考量。