《电子商务法》第五十九条、《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷、有效的投诉处理机制。如果企业通过复杂菜单、反复循环、故意延迟等方式，实质性阻碍消费者获得人工服务，可能违反相应法定义务。如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间，还可能构成合同义务未履行，消费者可主张违约责任。

　　“可以保存录屏、聊天记录、转人工失败记录等证据，向企业或12315等渠道投诉；如果造成实际损失，可根据具体情况通过调解、仲裁或者诉讼等方式维权。”廖怀学说。

　　治乱象，也指方向

　　李宁指出，AI客服“转人工”难等乱象，还暴露出部分企业人机协作能力不足。

　　过去人工客服入职后不会直接上岗，需接受业务培训，了解产品、流程、权限边界，企业也会建立质检、考核、风险控制等机制。但现在一些企业看到大模型能自由“对话”，以为写段提示词、接入企业资料就能让AI独立面对客户。实际上是没有认清本质。AI客服并非“聊天窗口”，背后需要一整套工程化的智能系统。

　　在李宁看来，“新国标”实施最重要的意义，在于把过去模糊的“人机协作”变成了一套可检查和改进的具体流程。什么任务可以交给AI？什么任务优先人工处理？涉及人身和财产安全等高风险场景时，系统应怎样处理和切换？在AI日益加速融入千行百业的当下，“新国标”从客服场景起手，实质上是推动企业设计更精细的“人机协作”机制。