再说能力缺口。一些企业看到AI系统响应快，能全天24小时在线，就把AI客服当成了“不会累的全能员工”。实际上，AI客服并非简单的“聊天窗口”，背后需要一整套工程化的智能系统，考验着企业的人机协作能力。过去企业聘用人工客服，也要安排业务培训，了解产品、流程、权限边界，建立质检、考核、风险控制等机制。但现在一些企业看到大模型能自由“对话”，就以为写段提示词、接入企业资料就能一劳永逸，直接让AI独立上岗面对客户。

　　定位不校准、能力不补足，人机协同就难以真正落地。过去，企业靠人工客服的经验和责任心兜底；如今AI介入，什么情况该转人工、转接后信息如何同步、出错谁负责，仅靠企业自觉远远不够，需要更加清晰的规则和边界。

　　此次“新国标”出台，就是要立规矩、除“病根”。它给客服场景下的人机协同划出几条红线：人工入口必须醒目，禁止层层隐藏；涉及复杂纠纷、资金争议、人身财产安全风险以及用户明确要求转人工的场景，必须及时转接；企业必须对AI客服的回复内容负责，AI的承诺就是企业的承诺。

　　让AI在明确边界内提效、让人在关键环节兜底，唯有如此，AI客服方能不再“答非所问”。

　　策划：尚丹 邱耀洲

　　海报：王宇峰

　　（人民日报客户端）