王熠

　　近日，四川雅安市市政务服务管理局提出，不片面追求12345热线的高满意度和解决率，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。这项改革引发关注，原因就在于它触及政务热线运行中的一个关键问题：评价服务成效，最终应当看群众诉求有没有得到认真回应、实际问题有没有得到妥善处理，而不能只看数字是否足够漂亮。

　　12345热线是群众反映情况、咨询政策、寻求帮助的重要渠道。一件事能不能得到回应，一项诉求有没有进入办理流程，一个问题是否得到解决，都会直接影响群众对公共服务的感受。满意度评价的意义，本来就是让服务对象的真实感受进入工作评价，促使承办部门改进工作、提高效率。正因如此，满意度很重要；也正因如此，满意率不能成为政务热线唯一的目标。

　　现实中的诉求往往比数字复杂。有的问题能够迅速解决，有的涉及多个部门，需要协调推进；有的事项受法律规定、政策条件或客观情况限制，即便工作人员作出解释，也未必能够立即满足来电人的全部期待。如果将高满意率作为压倒一切的目标，工作中就可能出现重视评价结果多于重视问题本身的倾向。让群众尽快给出满意评价，不等于诉求已经得到妥善处理；工单在系统中显示办结，也不必然意味着问题真正得到解决。