“您好，请问有什么可以帮您？”在和盛热力的客服热线中心，接线员的声音此起彼伏。这家公司供热范围覆盖章丘区九个街道，总供热面积4000万平方米，服务用户22.5余万。为应对采暖季话务高峰，公司在原有热线坐席基础上新增备用坐席，确保用户问题接诉即应、接诉即办。

　　“新同事上岗前都经过了专项培训，政策、流程、常见问题处置都要掌握，方便及时回应群众问题。”热线中心负责人介绍。

　　能投集团自9月起开展“您下班我在岗”延时进社区服务活动，把夜间营业厅“开”到居民家门口，白天服务的多为老年居民，晚上主要针对上班族，就近办理交费、信息变更、业务咨询等事项。对于紧急诉求，供暖管家第一时间上门处置，全程跟踪、办结后回访核验；对于重复诉求、疑难问题建立专项台账，联动物业、片区力量协同攻坚。

　　从调度屏上平稳的曲线，到居民家里温热的暖气片；从热线这头的一声“您好”，到供暖管家上门服务，今冬供暖帷幕正式拉开。这张从热源、管网到换热站、用户家的保障网已经运转起来——调度有人盯、抢修有人在、诉求有人接。暖气片上的温度，最终要落到居民家中；而这座城市的冬天，在一次次巡检、一通通电话、一趟趟上门中，格外温暖。