我们知道，实现更懂客户并不容易，在保险数字化营销和理赔服务过程中会遇到诸多难点，比如客户变得更动态复杂、千人千面需求不易被精准满足等。那么，想要实现对客户需求的敏捷响应，就需要围绕客户运营做好“基本功”。

　　中国人寿则是践行“金融为民”的核心理念，依托科技手段，针对不同客群的差异化需求，建立线上线下多触点服务格局，始终提供无缝衔接的贴心便捷体验，让客户感受到“好服务触手可及”。而在全流程数字化赋能下，中国人寿也在核保、理赔、客服等各个环节均取得了有目共睹的优秀成绩。

　　可以看到，目前中国人寿已经构建了全渠道数字化服务体系，前端通过公众号、APP、小程序等多触点连接客户，致力于提供更精准的温暖服务，目前寿险APP的MAU（月活跃用户）超1100万。后端实现与医保系统实时对接，实现理赔服务无缝衔接，整体赔付时效缩短至0.34天，让“有速度、有温度”理赔服务品牌形象深入人心。

　　除此之外，对于需要临柜办理的业务，中国人寿还创新打造了“空中客服”O2O服务新模式，利用视频技术搭建客户和公司服务人员之间的快速通道，让客户足不出户即可完成复杂业务办理。相关数据显示，该空中客服目前覆盖28项保全服务项目，解决了柜面50%的问题，已经连接公司2600+柜面网点，2024年累计服务客户180万人。