消费者和AI客服的对话 （受访者供图 央广网发）

　　王柔说，AI客服很热情，但始终无法解决问题。她连发四次“转人工”后，页面显示转接人工客服成功，但人工客服也是固定话术。“我都不知道对面是真人还是AI客服，作为消费者，怎么接通人工客服这么难？”

　　“有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

　　“让人觉得气愤的是，人工客服还设置了交流时限。”王柔说，转接人工客服成功后，她要再描述一遍问题，客服人员一直没有回复。几分钟后，系统突然提示：若不再发出或收到消息，人工服务还有60秒会结束。

　　不仅是王柔遇到类似情况。近日，山东的李萌说，因为更改快递收货地址的问题，她需要找客服咨询，与她对接的始终是AI客服。因为AI客服未能解决问题，她不断要求转接人工服务。“电话转接后，我依旧是和机器人对话，人工客服完全联系不上。”

　　陈宁曾遇到找不到人工客服的情况。她告诉记者，有次自己在玩手游时，队内始终听不到声音，就想咨询一下问题，但平台上是AI客服自动回复，没有人工客服的联系方式，而AI会把所有的情况列出来，却没法解决问题。