为何消费者与智能客服会出现沟通不畅、答非所问的情况？互联网科技从业者张孝荣分析称，当前，AI客服技术的成熟度不高，对于一些复杂问题，尤其在理解人类较为复杂的语言和情感表达方面尚有不足。此外，如果AI客服的训练数据不够丰富或不够准确，也可能无法准确理解用户的问题。

　　客服公司：帮助企业达到“降本增效”目的

　　电商从业者陈静告诉记者，对于商家来说，客服人员工作时间长、待遇较低，因此流动性较大。对企业管理者来说，人工客服需要投入较大人力成本。另外，对于流量大的店铺，全部都靠人工客服处理并不现实。

　　陈静说，如今，电商平台对商家都有一定的考核机制，如果在规定时间内没有回复顾客，商家则要被扣分。目前，很多店铺都选择先用智能客服进行回复，在AI无法解决问题时，人工客服只是作为后选项。

　　《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022年至2027年复合增长率达到22.6%。

　　张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。