北京一家提供在线客服服务的科技公司工作人员王震告诉记者，在AI客服初步上线阶段，商家需要将售前、售后和产品使用等相关问题尽可能想全，技术人员将问题整理成不同场景，填充到知识库中做回复拦截，拦截完后，就会减少人工客服的解答。

　　“消费者可能对一个问题有不同问法，我们会专门对相似的问题去做一些训练，破解出50条相似的问法，这样机器人回复的准确性比较高。”王震说，当消费者的问题超出机器人解答范围，会有一个未识别问题的聚类，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，以实现更精准和个性化的服务。

　　王震向记者透露，他们向企业提供AI客服，一年费用3万至5万元，包括基础软件费和场景搭建的训练费。此外，如果企业需要转人工坐席的话，还会收取每个账号2000元/年的坐席费。

　　他表示，不同版本的AI客服之间价格差距在于聊天机器人处理大量用户交互时付出的成本问题。比如，AI客服需要完成订单识别、用户身份验证等任务，要根据用户问题，调用后台知识库提供答案。如果内部系统需要多次对接和识别需求，这会增加工作量和成本，因此机器人客服的价格会高一些。

　　王震称，从商家角度来说，以AI客服代替人工客服，能显著减少企业的人力成本，减少需要人工处理的客服工作量，达到“降本增效”目的。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

　　专家：企业使用AI客服要以人为本