2月3日，市民赵女士致电咨询个人养老金问题，咨询员杨敏敏借助平台，精准解答了赵女士的疑问，为此，赵女士专门致谢。这得益于平台的实时语音转译技术和端到端语音识别框架，确保了在嘈杂环境下语音理解的准确率仍高达96.3%。平台独创的“语义理解——知识匹配——智能推送”三阶处理机制，使政策搜寻与咨询需求的匹配响应时间缩短至1.8秒，政策解答的专业度提升40%以上。

　　平台还创新构建了智能知识图谱，将2000多个人社业务节点进行多维度关联，形成了“政策——业务——案例——服务”四层网络。通过“分级提示”设计，关键政策条目以高亮显示，关联案例自动弹出，为咨询员提供立体化知识支撑。

　　2月4日，市民王先生来电咨询灵活就业人员参保问题，咨询员依据知识图谱推送，全面介绍了相关政策。从实际运行数据来看，平台展现出强大的场景适应能力，咨询准确率提升至99.1%，重复来电率下降36%，来电平均接听时长缩短了52.7%。

　　作为热线咨询服务过程的最后一环，“话后小结”是对咨询内容的概括总结，也是对来电数据进行分析的重要基础。平台上线后，“话后小结”环节，采用多模态信息提取技术，通过语音识别、语义分析、意图识别三重校验，自动生成结构化服务记录。创新设计的“7要素模板”确保咨询服务全程可追溯，单个来电“话后小结”平均耗时从130秒减少到37秒，服务记录的完整度从78%跃升至99.2%。