“对不起，我没听懂您的问题。”

　　“您可以再和我描述一下吗？”

　　“人工坐席繁忙，请您稍后再拨。”

　　想找客服解决问题，聊半天，却发现是AI客服，而且听不懂问题……近日，不少网友在社交媒体吐槽，如今想找个真人客服，“比登天还难”。

　　一边是新兴技术快速普及，AI客服应用于各行各业；另一边是用户抱怨沟通困难，消费体验大打折扣。那么，为什么AI客服频频“智障”，听不懂问题？如何在应用AI技术的同时，确保其真正发挥效用并提升用户体验？

　　“天选打工人”的AI客服

　　近年来，AI纷纷干起了“客服”，高效、热情还超长待机，被网友称为“天选打工人”。

　　9日，潮新闻在某运动品牌线上旗舰店，将一款运动鞋链接发给客服，并询问“运动鞋轻便吗”“容易脱胶吗”“发货时间”等问题，对方均以AI客服作答，且回答内容较为精准。

与AI客服聊天界面 图源：线上购物平台截图

　　“当前的AI客服通常基于自然语言处理技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块，这些其实都属于算法的范畴。”绍兴市人工智能协会副会长李军介绍。

　　北京理工大学校外硕士生导师、无界AI联合创始人马千里表示，AI客服的应用发展，得益于当前大模型等技术的进步。与常见的问答型AI类似，AI客服能够通过不断学习用户的提问模式和偏好，从而提供更准确的回答，而且数据越多、训练量越大，其回答的准确性也就越高。