“真正的智能化，应该是技术与人性化服务的有机结合，任何时候都不能偏离“以人为本”的初衷。客服的核心是“服务”，而非“应付”。”

　　“您好，有什么可以帮您?”

　　“转人工服务。”

　　“人工座席繁忙，请稍后再拨……”

　　转人工，转人工，转人工……你是否也常被智能客服折腾得够呛，然后对着手机大喊?央广网此前调查发现，在诸多消费领域，智能客服不智能、转人工难等情况普遍存在。

　　日前，相关话题再次登上热搜榜，引发热议。

　　智能客服不智能，人工客服找不到

　　2024年元旦，王柔和朋友在某订票平台购买了从北京到海口的往返机票。支付成功后，页面却一直显示“待出票”。

　　王柔介绍，他们怕影响出行计划，给平台客服打电话确认是否购票成功，以及什么时候出票。“AI客服不停机械回复，又迟迟找不到人工客服。就这个简单问题，从上午11点多，沟通到下午4点多。”

　　根据王柔提供的聊天截图，她将需要咨询的问题重复描述了十几次，但每次得到的都是无效回复。

消费者和AI客服的对话 (受访者供图 央广网发)

　　王柔说，AI客服很热情，但始终无法解决问题。她连发四次“转人工”后，页面显示转接人工客服成功，但人工客服也是固定话术。“我都不知道对面是真人还是AI客服，作为消费者，怎么接通人工客服这么难?”