一天下来，光是经她手办理存取手续的，就“2000次不止”。那意味着她要重复2000次“对名字、收证件、递钥匙”的动作。“这段时间一天有二三十位家属把逝者骨灰盒迁走，这个流程比较麻烦，耗时比较长，为了不耽误其他家属将骨灰盒搬到室外，同事会协助办理存放工作。”

　　宋燕说，“有好多老人来了拿不下来，最高的位置，”她抬起头，目光落在头顶3米多高的格位上，“孩子也不在青岛，我就帮着他上去拿。”记者看到高格位旁竖立着梯子，便于拿取骨灰盒。

　　记者问她，在这里工作了18年，有没有哪一幕特别让人动容。

　　宋燕沉默了几秒回答道，“有的年轻人去世了，父母白发人送黑发人，哭的声音……”她顿了顿，目光落在桌面上某个看不见的点。她的嘴唇微微动了一下，像是在咀嚼什么苦涩的东西。“有一家，孩子可能是因为生病，上海本来做个手术应该没什么问题，但不知道怎么回事，做失败了，孩子就走了。每次他妈妈来、他爸爸来，都非常的伤心。我站在门口，一直看着他在外边嗷嗷大哭。”

　　她说到这里，声音低了下去，几乎被周围的嘈杂淹没。“你要是不专注地听也没事，要是专注听人家的话，觉得自己反正也不太好受。”她眼圈通红。

　　9:30~11:00：话务岗看不见的热线

　　上午7点半，96444专线话务人员潘俊准时坐到了96444专线的话务台前。耳机戴上，话筒调好，屏幕亮起。

　　潘俊

　　今天的第一通电话进来了。屏幕上跳出一串数字，她按下接听键，手指在键盘上发出清脆的“咔嗒”声。