“您好，这里是青岛市殡葬服务专线96444。”

　　电话那头是一位老人的声音，带着明显的不安，甚至能听出嘴唇颤动的细碎声响：“我想预约祭扫，但手机上那个公众号，我弄不明白……孩子们都不在身边，我自己弄了一个早上，就是找不到那个预约的地方……”

　　“您别着急，打开微信，我一步一步教您。”潘俊的声音平稳而耐心，像一双手，轻轻接住了对方抛来的焦虑。

　　电话那头传来老人缓慢的呼吸声，偶尔夹杂着手指戳屏幕的“嗒嗒”声。潘俊没有催促，她等了3秒，然后继续说：“对，您现在在搜索框里打‘青岛殡葬’4个字，第一个就是。”

　　清明期间，电话量明显增加了。话务台前的电话像排队的人一样，一个接一个。她刚挂断一个，红色的指示灯就又亮了起来，伴随着“嘀——”的一声长响。她深呼吸了半秒，按下接听键：“您好，这里是青岛市殡葬服务专线96444。”

　　她和另外一位同事几乎不能休息，电话刚挂断，又有新的电话打进来。“现在接到的电话，大多数就是预约的时候遇到问题了，他们不会操作，因为很多年纪都比较大。我们就通过电话手把手地教。”她说得很平淡，眼睛一直盯着屏幕上的来电列表。

　　窗外，天色渐渐亮了，阳光透过窗户洒在桌面上，她顾不上看一眼，甚至上厕所都需要一路小跑，只为赶快接到热线电话。“平时热线一天的电话200个左右，临近清明节一天就要400个电话左右，这个数据是两个班次加起来的总数据。”

　　11:00~11:30：共祭广场集体的思念