在通话录音中，周女士认为，购票时“机型不属于合同”条款未弹窗、未标红、未显著提示，属于侵害消费者权益的格式条款，即便勾选同意也应无效，且《公共航空运输旅客服务管理规定》《民法典》均有明确保护条款，航司内部规则不能对抗国家法律。南航客服则坚持按内部规定执行，无法满足乘客退改诉求。

　　因沟通无果，周女士被迫接受较差座位完成行程，出行体验明显受损。

南航给周女士的回复。 图片来源/受访者供图

　　南航称属正常运营调度，可提供里程补偿

　　针对此事，上游新闻记者致电南方航空95539客服热线进行核实采访。南航客服人员表示，旅客购票时所选座位仅为预选，并非最终锁定，如遇航班调整、机型变更等特殊情况，座位可能变动，最终以机场现场安排为准 。

　　关于机型调整，客服称，航班执飞机型属于航空公司运营调度安排，并未列入运输合同约定内容，航班起飞前航空公司有权根据运行保障需要更换机型，公司会确保旅客安全正点抵达目的地，且本次事件中旅客舱位等级、起降时刻均未发生变化，因此不符合免费退改条件 。

　　客服表示，购票环节与选座页面对座位仅为预选、机型可能调整作出醒目提示，相关操作符合行业规则与协议约定。对于旅客因座位、机型变更导致体验不佳，南航此前已提出赠送1000里程作为服务补偿，但未被旅客接受。对于旅客提出的赔偿票款一半、免费退改两项诉求，南航表示依据现有规则无法满足。