这是中国人寿个险三十年中，一条聚光灯之外的成长线。方案能否讲清楚，服务能否接得住，陪伴能否持续下去，背后都离不开产品、队伍、机制和平台的共同支撑。管理者未必直接面对客户，却始终影响着一线服务的质量。透过对他们的观察，可以看到中国人寿个险销售人员制度正在从个人经验走向组织托举，一线服务拥有了更稳定抵达千家万户的能力。

　　从客户分层到服务前置

　　中国人寿贵阳分公司总经理汤剑，完整亲历了个险营销制度三十年发展。

　　1989年，他正式参加工作，1996年，中国人寿实行分业经营并引进个人营销代理人制度，汤剑也从那时转入个险营销工作。

　　三十年走下来，汤剑最直接的感受，是客户变了。

　　过去，很多客户第一次接触寿险产品时，不清楚保险能够解决什么问题。销售人员坐到客户面前，要先解释保险是什么。一次拜访、一次说明会、一份纸质计划书，就是客户认识保险的重要入口。

　　“现在不一样了。”汤剑在具体业务中真实地感受到，许多人在见到销售人员之前，已经通过网络了解过不同产品，也会主动比较保障责任、缴费期限和服务内容。“有些客户对产品信息掌握得相当充分，提出的问题也越来越具体。”

　　客户更懂保险以后，个险管理的起点也随之变化。过去，管理工作更多围绕销售人员“怎么拜访、怎么促成”展开，而现在，公司首先要帮助一线回答另一个问题：客户到底需要什么样的服务。