客户精细化服务由此变得更加重要。汤剑提到，中国人寿正在推进更精准的客户服务工作：客户处于什么年龄阶段，消费能力如何，兴趣偏好是什么，文化程度怎样，都需要成为服务前的判断依据。细分的意义，不在于给客户贴上标签，而是让服务从笼统推荐转向具体判断。

　　在汤剑看来，如今的销售人员不能只做产品说明，还要主动为客户做保障需求分析，帮助客户梳理医疗、养老、未来投资理财等不同层面的安排，再形成更符合家庭情况的保障方案。

　　客户需求越细，管理动作就越要靠前。服务不能只依赖一线销售人员的个人经验，公司需要先把客户需求拆解清楚，再把相应的产品、工具和服务方法交到一线手中。

　　数字化正是在这个环节发挥作用。

　　汤剑坦言，“资料收集、信息整理、保单查找等工作，都可以借助数字工具提高效率。”但他也反复强调，工具解决的是效率问题，不能替代寿险服务中的信任建立。

　　“我们不是冰冷的机器，数字也不代表冰冷。”在他看来，数字化越深入，越要守住人与人之间的共情。

　　汤剑永远记得，客户拿到理赔金时，眼神里重新燃起的希望，“我们可能通过保险解救了一个家庭。”他认为，服务方式可以更新，但面对面沟通、上门服务、理赔服务和长期陪伴，仍然是寿险服务的底层逻辑。

　　真正的管理难点，不是在传统和创新之间做取舍，而是把两者放进同一套服务逻辑里：用数字化提高效率，用面对面沟通建立信任，用精细化经营让服务更贴近客户。

　　图：汤剑和团队在一起