曹 一作（新华社发）

　　2025年4月11日，江苏省无锡市数据局举行一场数字人主持的“优化营商环境，创新数字政务”发布会。朱吉鹏摄（人民视觉）

　　你是否遇到过这种情况？

　　在网络平台遇到问题，翻遍APP找不到人工客服入口，对话的始终是AI客服。在对话框里连发十几遍“转人工”，AI客服却只循环“我理解您的心情”；好不容易和AI客服商量出解决方案，去找人工兑现却发现两边“对不上账”，闹了半天AI开了张“空头支票”。

　　2026年上半年，中国消费者协会发布的全国消协组织受理投诉情况分析显示，消费者投诉的售后服务问题中，AI客服应用场景扩大，主要涉及“虚假承诺”和“人工接入困难”等问题。

　　9月1日起，中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将正式实施。记者采访学界业界专家，探讨这项“新国标”带来的改变。

　　“转人工”，关卡重重

　　江苏徐州的吴女士最近遇到一件糟心事：在某电商平台退货，平台AI客服始终听不懂她的诉求，好不容易找到一个颜色极浅的“转人工”按钮，接通后对面仍然“人机味”十足，车轱辘话来回说。

　　“感觉像一拳打在棉花上。”吴女士说，“折腾了一个多小时才接到人工客服来电，三两句就把问题说清了。”

　　在消费者服务平台黑猫投诉上检索“AI客服”，搜索结果超过4700条，其中不少消费者有相似的经历。