这个月，一项“新国标”引发热议：9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施，这也是中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准。

　　这项“新国标”为啥引关注？背后是人们苦“转人工难”久矣！

　　当前，AI智能客服正快速嵌入各类日常消费场景。只是普及虽快，服务成效与用户体验却没跟上：有时答非所问，消费者想切换人工服务，却遭遇隐藏入口、循环应答，让人“好像一拳打在棉花上”；有时开“空头支票”，对优惠活动、售后政策等做出承诺，事后企业又以“算法生成不具备法律效力”拒绝履约……

　　凡此种种，令人头疼。从消费者的吐槽中不难发现，让人火大的不只是AI客服能力不足，还有部分企业有意抬高“转人工”门槛，故意兜圈子消耗用户耐心，耍小聪明变相降低投诉率，或是出了问题却拿AI客服当挡箭牌。

　　换句话说，当前AI客服的“病根”不在技术，而在于部分企业怎么看、怎么用。

　　先说定位偏差。一些企业把AI客服看作一道“拦截用户的墙”，只关注投诉率、平均处理时长等数字好不好看，而不管用户问题解没解决。他们忽视了一点：客服本可以是企业“感知市场的一扇窗”，咨询和投诉往往能反映产品缺陷、流程漏洞或者新的市场需求。AI用得好，能帮助企业更高效地从对话数据中提取有用信息，推动知识库更新、流程优化和产品改进。但让AI当“背锅侠”，节省的是眼前的客服成本，透支的却是长期的客户关系、品牌信誉。