做好金融消费者权益保护，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是推动金融高质量发展的必然要求。近年来，兴业银行践行以人民为中心的发展思想，在信用卡业务发展中，坚持将提升客户体验作为经营发展的立足点和出发点，不断升级智慧运营能力，增强广大金融消费者的获得感、幸福感与安全感。

　　打通堵点 高效解决客户急难愁盼问题

　　信用卡客户在用卡过程中遇到问题时，往往首选拨打银行客服热线。但对于比较复杂的问题，以往客服人员需要转交给专业团队解决，受制于数据孤岛和系统壁垒，工单流转速度慢，导致客户往往需要等待较长时间，极大影响了客户体验。

　　为解决这一痛点，兴业银行信用卡中心于2022年初启动消保中台系统建设，并推动消保系统与客服系统、投诉系统对接，实现信用卡客户投诉单系统化流转，通过多节点、自动化的工作流模式，有效提升信用卡客诉协同处置效率。目前已实现80%以上的客服投诉单自动流转，并支持信用卡中心回复意见的实时回传，将每单投诉的平均处理时间缩短2天。

　　不仅如此，为推动客户投诉前置化解，该行还研发上线了投诉相关预测模型。经过三年运行、两轮迭代优化，目前该模型已具备良好的客户投诉类别区分能力，识别准确率接近60%。此外，该行信用卡中心正逐步规划构建覆盖行内外等多个投诉渠道的细分子模型，利用金融科技赋能消保全流程，推动消保工作提质增效，提升客户服务水平。

　　凝聚合力 维护金融消费市场秩序