为解决这一痛点，兴业银行信用卡中心于2022年初启动消保中台系统建设，并推动消保系统与客服系统、投诉系统对接，实现信用卡客户投诉单系统化流转，通过多节点、自动化的工作流模式，有效提升信用卡客诉协同处置效率。目前已实现80%以上的客服投诉单自动流转，并支持信用卡中心回复意见的实时回传，将每单投诉的平均处理时间缩短2天。

　　不仅如此，为推动客户投诉前置化解，该行还研发上线了投诉相关预测模型。经过三年运行、两轮迭代优化，目前该模型已具备良好的客户投诉类别区分能力，识别准确率接近60%。此外，该行信用卡中心正逐步规划构建覆盖行内外等多个投诉渠道的细分子模型，利用金融科技赋能消保全流程，推动消保工作提质增效，提升客户服务水平。

　　凝聚合力 维护金融消费市场秩序

　　在日常生活中，面对无法按时还款产生逾期，部分信用卡持卡人可能被网络上所谓“60期免息分期”“结清上岸”等虚假诱导，落入非法代理“黑灰产”的陷阱。“黑灰产”人员教唆消费者或假借消费者名义发起大量不实投诉举报，甚至试图利用违法手段逃避债务责任，事实上不仅可能使消费者面临财产损失和个人信息泄露风险，也侵占了普通消费者正常维权资源，扰乱了金融市场正常秩序。