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家电售后服务乱收费,揪出一只“啄木鸟”还不够,业内人士建议:多收费的10倍价格赔偿!

2025-03-18 07:39   第一财经

  “一方面是家电市场竞争加剧,家电生产厂商希望降本增效,既减少投入,又要有好口碑,另一方面家电售后维修人员,又想多赚钱、多提成。”吴亮说,这表面上是一个矛盾,他所在的企业要求售后成本不超过收入的8%,一般在5%,能到3%是优质水平。

  吴亮认为,家电企业在摸索新的解决办法,想把服务打造为竞争力,盘活用户资源。他们鼓励维修人员在服务过程中,可以向用户推销其他电器,并从中获得提成;对获得用户表扬的师傅进行激励;维修人员还可按服务水平等级收费,优质优价。

  如何能够根治

  即使这样,家电维修服务行业仍难以杜绝乱收费现象。吴亮估计,中国家电售后维修服务的产业化水平,目前达到约七成,全国家电维修服务的网络布局已经基本完善,正需要推进高质量发展,而服务平台的监管还有明显漏洞。目前,各家家电企业还要自建服务网络,否则售后服务的及时性、满意度很难提升。

  啄木鸟也对自身的整改开出“药方”:全面核查投诉订单,进行相应费用调整或补偿;进行订单价格透明化改革,杜绝“维修完成后才报价格”;加强维修工程师管理,杜绝话术误导;服务流程全面透明,推出“工程师信用分”系统;工程师收入结构调整,杜绝“多修多赚”模式;接受社会监督。

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