大众网记者 刘宇昕 青岛报道

　　春行三月天，服务暖人心。在“3·15”国际消费者权益日到来之际，城阳巴士用持续优化的服务质量回应市民乘客们的出行期待。在上一年度，青岛城运控股集团城阳巴士有限公司热线平台累计收获1515次市民点赞，日均4次表扬信息定格了无数温暖瞬间：从对特需乘客的暖心帮扶到深夜护送的“萤火顺风车队”，从精准高效的失物寻回到轨道交通的延伸服务，这些点赞的背后，城阳巴士究竟做对了什么?

　　体系建设引导服务升级

　　服务凝心，文化铸魂。在“诚载美好”文化品牌和“萤火之光”服务品牌的引领下，城阳巴士构建起以驾驶员、热线员为双核的全流程服务体系。在做好日常培训和服务考核的基础上，还通过“服务擂台赛”“服务妙招擂台赛(热线专场)”等特色活动，将服务中的“疑难杂症”转化为实战练兵场——驾驶员需在几分钟内安抚情绪激动的乘客，热线员要精准复述几条线路接驳信息……

　　通过提炼“七字真言服务法”等标准化操作指南，让搀扶老人时的弯腰躬身、接听热线时的温和响应等细节，沉淀为城阳巴士可复制的服务基因。这种“实践提炼-竞赛检验-标准推广”的服务升级机制，使城阳巴士服务质量提升成为一个永不停歇的动态过程。

　　车轮铺就温暖轨迹