2024年城阳巴士热线平台共收到反馈9569次，热线员团队平均每天要处理26个反馈，在这种环境下，热线员岗位不仅需要兼具专业素养与共情能力，同时还要对其他部门的业务也有一定的了解，要熟记线路信息、掌握即时调度动态，力求在最短时间内理解乘客需求，并精准对接相关业务部门，快速解决问题，确保每一通电话都能传递尊重与效率。2024年世界杯预选赛期间，有乘客乘车时不慎遗失手机，城阳巴士工作人员迅速启动“美好i相伴”服务项目，协同城运96650客服热线，从得知信息到对接各方再到最后物归原主，仅用28分钟就完成了一次热线服务的闭环。

　　轨道延伸服务维度

　　作为山东省首条有轨电车运营方，城阳巴士“萤火之光”的服务理念既闪耀在道路交通上，也在轨道交通中闪闪发光。在这里，服务品质的丈量不仅是列车的准点率与运载量，更是无数行车过程中沉淀的人文温度。“谢谢你细心耐心的服务。”有轨电车上，一名听障乘客将小纸条递给了乘务员刘盼盼。为了更好地服务特需乘客，刘盼盼与同事们学习手语，突破沟通壁垒;而针对老年、孕妇等重点人群，她创新“提前准备、主动搀扶、全程关注”服务流程。七年累计服务30000余人次，收获30余封表扬信，并保持着“零投诉”的记录。当固定轨道与流动温情相遇，标准化服务便有了更具象的注脚：真正的服务品质不在于物理空间的延展，而在于服务者始终先于乘客需求半步的洞察。这种轨道上的服务哲学，恰是城阳巴士从道路到轨道多维进阶的生动诠释。