3月11日，946路驾驶员李喜涛在李村大集车站将一名不便行动的老人扶上了车，事后他说：“驾驶员是服务市民出行的，遇到不方便的乘客，起身帮扶就是我的标准动作。”作为车辆的“掌舵人”，驾驶员提供的车厢服务是乘客了解城阳巴士服务质量的最直接窗口，在系统培训和严格考核的推动下，驾驶员队伍的服务向专业化、精细化、亲情化不断迈进，“微笑服务”“耐心答疑”“规范用语”等服务准则，已内化成为他们的职业习惯，努力以平稳的驾驶和礼貌的态度，为乘客提供如家般的出行体验。

　　而在车厢以外，为了更好地服务乘客，驾驶员们还自发成立了“萤火之光”顺风车队，当遇到错过末班车或者迷路的乘客时，驾驶员们就用自己的私家车送乘客回家。2024年10月17日深夜，909路驾驶员王孝忠发现了一名在暴雨中等车的乘客，当时末班车已经收车，王孝忠就用自己的私家车将乘客送回了家。正是因为有这种全面为乘客着想的态度，才能让城阳巴士的服务得到乘客们的广泛认可。

　　电波织密守护网络

　　如果说驾驶员是直面乘客的“一线哨兵”，那么热线员则是倾听民声的“隐形守护者”。热线员臧姗每天到达公司后的第一件事就是打开热线平台，查看有多少乘客反馈信息，准备进行电话回访解决问题。“有些乘客言语挺强硬的，但我作为热线服务人员，都是耐心倾听理解诉求，先知道乘客的情绪在哪，才能想办法解决乘客的不满。”在长年累月和乘客交流的过程中，臧姗已经形成了一套“倾听—共情—解决”的全流程服务方法，面对各种复杂问题，都能处理得游刃有余。