目前，越来越多的地方正在从制度上为奇葩投诉安“笼子”。比如公布12345热线不合理不合规诉求，意在引导市民理性、正确使用热线。这并非否定权利，而是规范政务服务，将公共资源配置到最该去的地方。具体体现在三个层面：

　　一是用法规明确诉求边界。如包头市明确，根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》《包头市12345政务服务便民热线管理办法》等规定，对符合不合理不合规诉求认定标准的诉求工单，市12345热线不再予以受理、转办。

　　二是考核不再强人所难。有的地方设置了一定的“容错”数量，允许回退一些不合理工单，但超过规定数量后，退一件会扣一定分数。既解决民生诉求，又留出转圜空间。

　　三是沟通方式良性有效。如达州市通川区曾召开12345热线不合理诉求建议沟通会，梳理出9种共性问题，让诉求量较大的承办单位与热线中心直接沟通说明。

　　也要看到，奇葩投诉林林总总，但占比并不高，有地方负责人给出的数字是不到1%。且制度正在逐步过滤，边界越来越清晰。就此而言，奇葩投诉虽吸睛，却不是核心痛点。

　　“纸面闭环，事仍未了”才是真痛点

　　但奇葩投诉明明不合理，为什么还要耗费精力处置？那些合理的诉求，又是否得到了真正解决？两个问题指向办结率与满意率。

　　日前，白岩松在谈12345热线时提到，在很多地方，老百姓对热线服务的满意率成为了重要考核指标，还要进行排名。这种考核和排名压力一定程度上是解决问题的动力，但如果被过度使用，压力被传导至基层时，满意率就容易“变味”。