在12345热线的运行机制中，一件事项化为一张工单，工单被签收、处置、答复、回访、评价，程序闭环完成。在这个闭环中，办结率、满意率是被十分看重的结果指标。但如果设置不切实际的目标和考评，则可能逼使职能部门、基层组织优先把精力放在做沟通、搞安抚、说服群众好评上。

　　压力催化下的“纸面闭环，事仍未了”，会成为12345热线中最主要、也最真切的痛点。

　　当“要好评”的动力大过“解难题”的动力时，群众“被满意”现象就难以避免：有的投诉人不堪反复回访耗费时间，不愿继续纠缠，无奈表示满意；更有个别经办人员在问题并未处置到位的情况下，私自用虚假评价回复办结。

　　一件事，两种痛。职能部门、基层单位陷于考评之苦，为满意率所困，甚至将投诉群众视为麻烦，本该着力破解矛盾，变成了着力搞定评价。而“工单回了，问题还在”，则是群众之痛，投诉反反复复，有效处置求而不得。

　　流程办结不等于实质解决，纸面满意不代表治理效能。12345热线真正的价值，不在于闭环内的数字有多漂亮，而在于群众的困难是否真正消解。

　　要真的“办”，而非纸上“结”

　　不让“纸面满意率”遮蔽真问题，必须下决心解决痛点。去年，国务院发文要求，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。说到底，就是促问题真解决、让群众真满意。

　　解决之道，一靠完善考核导向。重置考核权重，降低满意率指标考核分量，从源头导向上避免“重数据、轻实效”的形式主义倾向。