操作层面，落实工单分类处置，既要限时办结，又不搞一刀切。一般工单快办快结，满意度具备参考价值。而疑难工单往往涉及复杂矛盾、跨部门协调，可建立挂牌督办台账，重点考核整改进度，留出解决复杂问题的空间。

　　二靠机制创新。12345热线的设立，一个重要因素是面临职责交叉、边界模糊、跨部门协同不畅等问题，出现“投诉无门，推诿扯皮”。12345热线是优化政务服务、破解民生难题的主平台，但并非事事都要12345。

　　它是治理的“入口”而非终端，每一张工单的去处是职能部门和基层组织。近年，成都进行了市级公共服务电话清理工作，在发挥12345热线功能的同时，市民可以分类拨打电话，不必事事打“12345”。

　　三靠提升监督力度。部分问题存在反复投诉、久治不愈现象，而一些长期未解决的问题，背后可能隐藏着违纪违法问题线索。相关部门可以此为突破口，深挖细查加强监督。

　　群众对12345热线的期待，不是“纸面解决”的表层光鲜，而是民生难题的真正破解。直面痛点，直击痛点，才是交出满意答卷的正确方式。

　　（红星评论）