“电话20秒内接听，线上会话5秒内回复，紧急的国内问题要在20分钟内答复。”阿南说，公司对响应时效有着严格要求，每天有效工单指标50单，实行一跟到底。除日常业务考核外，还要进行流程学习、质检、各类岗中培训，以及临时跨岗支援，“整体节奏比较紧，忙的时候压力很大”。

　　轮班制是客服行业显著的特征之一。“经常性调班，早班和晚班来回调，员工作息紊乱，很难及时调整状态。”阿南说。

　　如果说身体的疲惫尚可承受，那么情绪上的消耗则是人工客服群体面临的更大挑战。

　　受访的客服大都表示，AI客服的普及并未减轻人工客服的负担，反而可能加大工作处理难度。“AI能够处理的就已经在AI客服环节结束了，进入人工环节的都是比较有难度的单子。”从业5年的赵女士坦言，“人工客服每天处理的都是较高难度的工作，心理压力和工作压力相对来说也增大了。”

　　“客服工作难点不在于沟通解答本身。”赵女士说，更大的压力来自客户的诉求，“很多客户会提出没有依据的要求，达不到预期就拿投诉、差评或者反馈客服为要挟，索要补偿”。

　　从心理学角度看，客服属于典型的高强度情绪劳动职业。中国劳动关系学院社会工作学院讲师李慕轼在接受记者采访时表示，客服人员不仅要完成信息传递和问题解决，还需要持续管理自己的情绪表达，承接客户的愤怒、焦虑、失望甚至攻击性言语。长期处于这种状态，心理伤害会在日积月累中形成“隐性消耗”。

　　“精神伤害”难以认定为工伤