“我们公司不存在无责差评，只要是差评，就算在员工头上。”据阿南介绍，她所在的公司，差评和投诉在绩效考核中占比很重。如果用户因不满而转向其他渠道进行投诉叫作外溢。“如果差评和外溢的比例较高，员工的绩效就会打7折。”更让她感到无奈的是排名机制，即使差评率达标，但排名末尾的职工绩效也会打折。

　　南开大学法学院副教授柯振兴在接受记者采访时表示，有研究发现，客服行业的客户满意度评分、投诉率等指标，可能受客户对客服人员性别、年龄、口音等特征的无意识偏见影响。这种情况下，企业将管理“外包”给顾客，相当于给主观偏见披上了“客观数据”的外衣。

　　上海财经大学法学院教授吴文芳从法律角度分析，企业简单地将外部用户评价与客服人员薪酬扣减直接挂钩，而不审查差评是否源于员工过错，在法律上面临极高的违法风险。

　　记者调查发现，不少客服从业者所在企业的心理健康支持体系较为薄弱，面向一线客服的心理疏导资源普遍不足。仅有一些公司会提供心理咨询热线，但需要自费。“公司会给申请优惠，但收费还是蛮高的，员工大多数不太愿意去。”阿南说。

　　李慕轼介绍，长期经历情绪耗竭和工作疏离，会产生职业价值感下降。员工每天面对的是“问题状态下的客户”，他们接触的大量互动本身就是负面的，所以可能会陷入负面循环，职业价值感进一步降低。

　　那么，长期承受客户辱骂、精神高压导致的心理问题，能否被认定为工伤？

　　“很难。”柯振兴介绍，《工伤保险条例》规定的“暴力等意外伤害”，在司法实践中通常不包括“言语暴力”。