吴文芳表示，在现行法律框架下，单纯因长期精神压力导致的抑郁、焦虑等心理问题，基本无法被认定为工伤或职业病。“核心难点在于难以证明因果关系。2025年8月1日起实施的《职业病分类和目录》新增了创伤后应激障碍，但人工客服并不在其适用对象之列。”吴文芳说。

　　多方合力筑牢权益保障防线

　　工伤认定路径不畅并不意味着企业无须担责。吴文芳强调，如果企业明知客服岗位存在持续遭受辱骂风险而未采取任何防护措施，劳动者可依据民法典主张用人单位未尽安全保障义务。

　　“公司理应承担起相应的责任。”柯振兴认为，客服人员是代表企业履行职责的，当他们遭遇人身攻击或侮辱性言论时，企业应当主动站出来维护员工的合法权益。

　　吴文芳也认为，用人单位有义务采取合理措施防止劳动者在工作中遭受辱骂和攻击，比如设置辱骂关键词拦截和预警系统、建立客服升级转接机制、赋予客服在不忍受极端辱骂的情况下中止服务的权利。

　　考核机制的改革同样关键。“企业在将顾客评分与薪酬、解雇挂钩时，必须建立员工申诉与复核程序，禁止将未经核实的单方投诉作为唯一处罚依据。”柯振兴说。

　　心理健康支持是企业容易忽视但至关重要的一环。李慕轼介绍，客服心理健康不能只依靠员工个人自我调节，组织层面的支持同样重要。企业需要建立针对情绪劳动岗位的恢复机制，例如岗位轮换，设置情绪恢复时间，提供心理咨询服务以及建立员工之间的同伴支持小组等。