《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》实施

　　AI与人工客服流转规则有“标”可依

　　“共享单车还不了，找AI客服就是系统繁忙，然后让一直等待”“商家态度敷衍，需要官方客服介入处理问题，但只有AI客服和我对接，并且只会发来回重复的话”“AI客服承诺送无门槛优惠券，到期并未发放，平台官方客服表示AI客服回复不作数”……

　　近年来，随着数字服务场景的快速拓展，AI客服(人工智能客服)已广泛覆盖通信运营、金融服务、电子商务、公共服务等诸多领域，在提升服务响应效率、降低企业运营成本方面发挥了积极作用。但与此同时，AI客服答非所问、人工服务入口隐蔽、人机转接信息断层、用户被迫反复复述诉求等问题也持续凸显，不仅降低了消费者服务体验，也成为服务类投诉中的痛点。

　　如今，这类情况有望得到改善。2026年9月1日，由国家市场监督管理总局(国家标准化管理委员会)发布、我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(以下简称《要求》)实施，其中明确“分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工”。

　　《要求》将给企业和用户带来哪些要求和改变？如何才能确保其落地见效？《法治日报》记者对此展开了采访。

　　划定清晰服务边界

　　2026年8月5日，中国消费者协会发布了2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。其中提到，一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。