参与《要求》起草工作的才博智慧治理研究院院长吴岩松认为，《要求》的出台，填补了我国在人机协同客服领域国家标准的空白。当前，顾客联络服务正处于从传统人工模式和AI智能模式向“人工+智能”协同模式加速转型的关键期，但不少企业为了单纯节省人力成本，过度使用AI客服，导致转人工难、答非所问、服务质量参差不齐等突出问题。《要求》的实施，首先有望破解消费者反映最强烈的“转人工难”痛点。针对智能客服“答非所问”“循环回复”却无法转接人工，以及人工入口层层隐藏等行业顽疾，《要求》划定了清晰的服务边界与流转规则。其次，有助于推动行业从盲目追求AI替代率，转向构建人机高效协同的管理机制，在提升效率的同时，保障服务温度，切实维护消费者权益，支撑数字服务经济高质量发展。

　　创新举措意义重大

　　吴岩松特别提到，《要求》中有四项措施具有重要的创新性和实践意义：

　　一是客户服务入口的清晰化与透明化。《要求》明确提出，以清晰、醒目、明确的方式提供客户服务入口，例如在网站首页顶部用大字标注“客户服务”，确保用户能够便捷地找到服务通道，避免客服入口被层层隐藏。这一规定将促使企业能够提供清晰、便捷的人工服务窗口，切实保障消费者获取服务的权利。对消费者而言，寻找人工客服不再需要“大海捞针”，尤其是针对老年人、未成年人等群体，服务可及性将大幅提升。