苟博程还提到，企业要建立AI“上岗”与测试机制，AI客服上线前必须经过充分的业务规则训练和沙盒测试(计算机安全领域中的一种技术手段，用来安全验证功能、漏洞)，确保其回答符合企业真实政策，不越权承诺。还要完善内部合规自查，重点排查人工入口清晰度、紧急场景识别能力及人机切换时的信息同步完整性，将“体验指标”纳入客服部门的KPI考核，而非仅考核“AI拦截率”。

　　“消费者遭遇转人工受阻或企业以AI回复搪塞等情况时，可明确提出标准要求并保留好截图、录音等证据，通过12315热线投诉等渠道理性维权，用标准化意识倒逼企业服务质量提升。”吴岩松说。

　　(法治日报 记者 张守坤)