吴岩松解释说，市场监管部门可在适用消费者权益保护法等法律规定查处侵害消费者权益案件时，将《要求》作为认定企业服务存在瑕疵的重要参考，从而进行约谈、督促整改或调解处理。消协也可据此进行调解，司法实践中法院也可将其作为判断行业通行做法的参考依据。此外，《要求》可被行业主管部门采纳为服务质量评价依据，或纳入行业组织的服务评级指标，不达标企业可能面临声誉损失和客户流失的市场压力，这构成了企业主动遵循《要求》的市场驱动力。

　　协同发力助推落地

　　如何推动《要求》落地？受访专家认为，需要监管部门、企业与消费者三方协同发力。

　　吴岩松建议，从监管层面，可将《要求》作为服务质量评价、消费纠纷调解的重要参照依据，开展宣传活动，引导企业客服向规范化、标准化、数智化升级。从企业层面，应将国标要求内化为服务升级和提升服务品牌的契机。企业应摒弃将AI客服简单视为“成本节省工具”的短视思维，主动对照《要求》优化系统架构和管理机制。要确保转人工入口清晰、数据接口畅通、权责界定清晰，并将AI答复纳入企业承诺范围，真正把AI作为提升服务响应效率、满意度的辅助工具，提升客户体验和企业品牌形象，增加企业竞争力。

　　在《法治日报》律师专家库成员、北京市康达律师事务所高级合伙人苟博程看来，相关部门可以出台细则与评估体系，将推荐性标准转化为行业合规检查的量化指标，定期开展客服质量抽查与评估。同时，建立典型案例库，针对“AI虚假承诺”“恶意拦截人工”等典型侵权行为发布指导性案例，明确司法裁判与行政处罚的边界。