□蒋璟璟

　　近日，杭州一位怀孕七个月的刘女士，只是打电话取消圆通快递订单，顺便咨询为何发票无法寄递。可一通普通咨询，在圆通系统里直接变成服务态度投诉工单。快递员罗师傅误以为自己要被罚掉一日收入，情绪激动上门对峙，惊吓之下刘女士出现先兆流产症状。刘女士觉得自己很冤枉，只是咨询撤单，怎么就变成了投诉？而快递方面的解释是：系统自动生成工单，一旦进线，处罚随之落地，直接对快递员处以罚款。（极目新闻）

　　凡事最怕对账，一对账，很多东西就水落石出了。最近这起事件中，“孕妇没投诉却被快递员找上门”。前者莫名其妙，后者情绪激动。后来经过双方共同求证，才知道快递公司的这套客服系统，存在着类似“呼入咨询就会列为投诉”的规则机制。就这样，刘女士的电话咨询被转化标记为了“投诉”，系统据此向快递员开出罚单——整个过程，是全自动、一条龙的，只有结果的强加于人，没有情况核实、无法申诉抗辩。高效、冰冷，不分青红皂白，却又不容置喙。

　　这套全自动的客诉系统，其性质之恶，简直叫人不寒而栗。首先，这是一个罔顾真相、颠倒黑白的系统，直接把“咨询”扭曲为“投诉”，严重篡改事实而不以为意；再者，这是一个“拨弄是非”、煽动矛盾的系统，悍然对快递员“谎称”被客户投诉，其结果诚如我们所见，蒙冤受屈者气不过、打上门，差点酿成大祸；而除此之外，这还是一个隐形剥削的系统。快递小哥被按上了许多“莫须有”的投诉，相应地，也就被扣掉了很多本不该扣的工资……