客服的回复让小彤分不清聊天窗口另一端究竟是真人还是AI，而且对话界面中没有明显的转人工按钮。尽管客服回复冗长，但偶尔也有几句能解决问题的话。“说不一样的话的应该是人工。”小彤猜测，每次出现“稍等一下”之类的提示后，可能就有人工客服介入了。

　　“退货是最烦的。”崔先生也遇到过类似的烦恼。据他回忆，遇到售后问题时客服会反复要求他反馈情况、描述具体问题，再根据回答进行分类，他不得不跟着系统的提示一轮轮操作。“沟通了很长时间，然后也没有最终找到我想要的答案。”在他的购物经历中，服装和护肤品类店铺是这类问题的“重灾区”。

　　为了进一步了解网店客服的实际回复情况，记者随后以普通消费者身份联系了小彤此前购物的店铺，并有意选择了一些需要具体解释的问题进行测试。

　　点进客服咨询页面，发出商品链接，记者的问题还没写完，对话框里就收到了5条回复，其中欢迎语就换着说法出现了3遍。随后，记者询问眼皮敏感能否使用店铺销售的假睫毛，客服表示：“亲亲，我们的胶条都是经过测试的哈，有质检报告的呢。”

　　记者顺着质检报告发问，对方称可以在商品主页查看，“都是符合国家标准的哦……”记者表示商品主页的报告看不清，对方仍然重复：“我们都是符合国家标准的哦……”

　　“究竟符合什么标准？”记者继续追问，客服回答：“亲，喜欢的话直接拍下哦。”紧接着推送了一条商品购买链接，在这个过程中，对话页面始终没有出现过“转人工”“AI客服”之类的提示。