据从事客服外包业务的王先生了解，现在的一些AI客服系统会持续学习人工客服的聊天记录。当AI遇到无法解决的问题时，由人工接手处理，人工给出的回复和解决办法又可以成为AI继续学习的内容。在他看来，随着这样的过程不断重复，AI能够独立处理的问题会越来越多，部分基础客服岗位也可能因此受到影响。

　　不过，王先生认为人工客服仍有其难以替代的价值。他反复向记者提到情绪价值——遇到退款赔偿存在争议、消费者情绪激动等情况，光是按照话术回复几句，未必能解决问题。

　　“道歉也是一门艺术。”王先生说，复杂售后需要的不只是一句道歉，还包括理解消费者的真实诉求，然后根据具体情况灵活处理问题，让顾客和商家双方尽可能达成一致。（北京日报微信公众号）