在实际接待中，消费者进入聊天窗口后，可以先由AI自动回复。遇到回答不了的问题时，系统根据预设规则提醒人工介入，人工接管后查看此前的聊天记录，处理完毕又可以将对话交还给AI。从事客服外包业务的王先生这样描述人机分工：“AI作为主要工具，人工辅助AI来进行回复，出现AI拿不准的问题才需要人工来处理解决。”

　　不过，即使有人工协助，AI仍可能出现反复回复、答非所问的情况。王先生认为，AI的回复效果与商家积累的资料有关。大型商家的商品信息和历史聊天记录通常比较丰富，AI有更多内容可以参考；一些小商家如果知识库不完善、后续维护不到位，就可能出现回复不准确的问题。

　　那么，消费者能否分辨聊天窗口另一端究竟是真人还是AI？记者向一家AI客服服务商提出了这个问题，工作人员的回答十分干脆：“看不出来。”同一个聊天窗口可以由AI和人工先后接待，人工还可能使用AI生成的建议话术，人工退出后AI也可以恢复自动回复。因此，消费者可能会感觉到客服的回答水平不稳定，“人工也像AI”。

　　AI上岗

　　人工客服还有必要吗？

　　“洗澡都不敢洗，洗到一半要停下来回消息比较难受。”回忆起此前做电商客服的经历，肖恩对促销期间的忙碌仍然印象深刻。

　　此前，肖恩在一家护肤品电商店铺工作了半年左右，店铺共有3名运营人员，售前咨询和售后问题主要由他负责，每天从早上9点忙到晚上11点。遇到促销活动，有时七八名消费者同时发来消息，他需要在不同的聊天窗口之间来回切换。