“双11”购物季订单攀升，网店客服也迎来忙碌时刻。面对大量消息，不少商家开始把接待工作交给AI（人工智能）客服，希望通过智能系统提高回复效率，减轻人工接待压力。然而对消费者而言，聊天窗口里的回复越来越快，问题却不一定得到解决。

　　今年9月1日，由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会发布的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，对人机服务切换、信息衔接等提出了具体要求。如今，这些要求在实际服务中落实得如何？

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　　到底谁是人工、谁是AI？

　　“你发一句，对方回一句，但都是没用的，烦死了。”提起与网店客服沟通的经历，小彤仍有些恼火。

　　两周前，小彤在一家化妆品网店买了几副假睫毛，收货后发现少一副。她第一时间联系店铺客服，还拍摄了开箱视频作为证据，但这样一个普通的售后问题解决得并不顺利。

　　小彤与客服的聊天记录。

　　记者查看小彤提供的聊天记录发现，每当她发起一轮对话，客服都会先发几句“废话”，才能切入正题。小彤询问少发货怎么处理，客服秒回“非常抱歉，这次没有给您好的购物体验，我们一定会改善问题的哈”，小彤表示开箱视频里明显少一副，客服依然回答“非常抱歉”，小彤生气想要投诉店铺，客服还是回答同一句话。