肖恩告诉记者，他所在的店铺当时只配置了机器人客服，还没有用到AI。像商品信息这样的简单问题会交给机器人，但遇到复杂咨询和售后纠纷还是得自己处理。有时机器人回答不上来，或者识别错了关键词，乱答一通，反而会惹恼顾客。

　　客服的考核与回复速度、消费者满意度和在线时长等指标密切相关，并且与绩效直接挂钩。肖恩回忆，店铺要求30秒响应率达到95%，但忙起来时，他有时只能达到70%多。“很烦的，有时候在忙别的忘记回复，回复率又要下降。”

　　如今，AI客服开始进入更多店铺。肖恩认为，如果大部分售前问题都能由AI解决，人工客服就不必再盯着每一条消息，“我们作为人，只需要选择最终的解决方案就好了。”

　　对AI客服的需求也存在于规模较小的店铺，经营桌游类产品的电商运营人员梁女士告诉记者，店铺每天的咨询量在5人次左右，目前还没有接入AI客服。但她愿意尝试，尤其希望AI能够承担夜间无人值班时的接待工作。“如果半夜没有客服值班，可以由AI客服先回复用户，平复用户的情绪。”

　　她工作的店铺日常咨询主要围绕产品玩法展开，已有相应的话术和处理流程，简单问题可以尝试自动回复。但遇到售后赔偿，她也会担心AI理解错消费者的要求，擅自答应不合理的赔偿方案。“毕竟最终承担责任的不是AI，而是商家。”