当记者直接要求客服提供相关资料时，没想到等来了人工客服。此前满是“亲亲”“哦”的冗长回复突然消失，取而代之的是“需要哪款的”“稍等”等简短回答，客服也开始按照记者的要求发送质检报告。

　　记者随即询问此前是否为AI客服回复，对方承认“是有机器人辅助回复的”。刚说没几句，客服又突然变回了先前热情冗长的回复方式，发来一句“是的呢，感谢支持……稍后给您发两款的图片哈”。

　　轮番接话

　　AI客服为何总在“兜圈子”？

　　“基本能做到‘最后一公里’转人工，其他售前售后问题全部靠AI去聊。”记者以网店商家身份咨询AI客服服务商时，其中一家服务商的工作人员如此介绍其产品的接待能力。

　　按照对方的说法，接入AI客服并不复杂。“你把知识库发我就行，我给你导入，也就几分钟。”所谓“知识库”，是商家整理好的产品资料、销售政策、售后规则等，如果商家没有现成的知识库，还可以让AI学习店铺此前的聊天记录，“几分钟就能搞定”。

　　AI客服究竟如何回答消费者的问题？根据记者获得的一份产品资料，过去的机器人客服主要依靠关键词匹配固定答案，而AI客服则可以结合聊天上下文，调用店铺商品知识库，按照商家设置的话术和业务规则生成回复。商家授权后，系统可以学习商品主图、规格、详情页等信息，也可以通过人工标记纠正错误回答，不断完善知识库。

　　AI客服服务商提供的界面演示。