多渠道受理诉求。坚持为民、便民原则，积极打造以热线电话为主、手机移动端和网络端等为辅的“1+N”多端协同、全天候服务平台，诉求受理能力持续提升。上线“12345·泰好办”微信小程序，集成“智能问答+人工客服”双通道，设置在线诉求、政策问答等专题模块，开发语音播报、视频指引等辅助功能，汇集教育医疗、社保养老、公积金等多个高频答疑模板，诉求实时受理、政策即时查询、进度随时查看，更好满足群众多样化需求。多形式锻强队伍。建立服务流程、工单记录、业务知识、沟通技巧、情绪管理“五维能力培训机制”，综合采取案例分析、情景模拟、技能大赛等形式，深入开展“互动式”小组质量分析、“面对面”现场辅导、“问题式”质效分析培训活动，持续提升话务员素质水平。强化正向激励、反向督促，配套建立人文关怀、薪资激励、公开竞聘、末位淘汰以及“服务标兵流动红旗”“话务服务线上评价”“问题工单回溯追责”等考评机制，全力打造专业高效、富有凝聚力的话务团队。今年以来，服务质量投诉下降16%。多举措推进直答。立足快速响应群众诉求、减轻承办单位压力，持续加强“AI知识库”建设应用，不断完善“系统智能汇集词条、部门实时更新信息、话务端自动匹配答案”数据支撑体系，并创新推出“政策翻译”功能，编制《民生政策白话指南》，将“门诊共济保障”等术语转化为“家人医保卡可共享买药”等群众一听即懂的语言，座席信息引用率、话务员直答率、群众满意率明显提升。