智能化派单增效。开发辅助填单、智能分类、智能转派等功能于一体的AI话务助手系统，选取部分高频事项试点开展智能派单，系统自动生成工单标签，精准定位承办单位，工单录入时间明显缩短，来电受理效率显著提高。创新“人机双审”机制，简单问题机器处理、复杂诉求人机协同，工单转办准确率持续提升。1至6月，市热线转办工单退单率4.13%，较2024年下降1.64%。清单化管理明责。优化诉求办理精准分派机制，编制职责派发、超职责范围诉求认定和处置、重点领域职责分工“三张清单”，构建覆盖200余个具体事项的诉求分类体系，确保职责“划准”、诉求“转准”。完善疑难复杂诉求联席会商机制，组建热线诉求分派研判小组，争议诉求当场研判、承办单位当场核定，坚决避免诉求责任“空悬”。专业化处置提速。完善“1+N”专席专办机制，设立人社、医保、公积金等10类业务专席，部门业务骨干驻场服务，面对面精准高效回应诉求。持续前移诉求处置端口，创新“一键直达”转办机制，在泰山区试点设立社区管理、占道经营、物业服务“快速处置专席”，实现群众诉求一线化解。畅通为企服务“快车道”，组建“涉企服务专席”，推动涉企诉求直达、服务直达、政策直达。1至6月，各类专席累计办理诉求3万余件，满意率、解决率均保持90%以上。

　　聚焦“督办更实”

　　健全闭环处置新机制

　　我市坚持“过程管控”与“结果导向”并重，五级督办、通报分析、现场办公、舆论监督“四向发力”，推动企业和群众诉求“件件有回音、事事有着落”。