AI客服日渐普及，人工客服却更累了

　　从秒级响应到情绪承接，客服人员的权益如何保障？

　　阅读提示

　　AI时代，客服人员工作压力不降反增。AI筛除简单工单，人工承接高难度诉求，叠加严苛时效考核与轮班作息紊乱，从业者身心压力剧增。专家提出，企业需优化考核机制、搭建心理支持体系，从业者也应建立情绪边界，双向筑牢职场防护屏障。

　　“转人工，转人工……转人工！”AI(人工智能)时代，消费者苦寻人工客服，客服人员工作压力不降反增。

　　近期，中国消费者协会发布的“2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析”显示，AI客服已成为消费者投诉的新“堵点”。为规范人工客服与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

　　当消费者为“找人工难”困扰时，另一端的人工客服群体的权益却鲜少被关注到。他们的工作状态如何？权益保障面临哪些难题？又该如何保护他们的合法权益？记者对此进行了采访。

　　看不见的情绪劳动

　　“您好，请问有什么能帮助您？”8月26日早上8点，阿南准时坐到工位前，开始了一天的工作。今年是阿南从事人工客服工作的第3年，据她介绍，她所供职的公司实行24小时轮班制。